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FAQ shop CFF

Compte client

Puis-je effectuer un achat sans identifiant?

Oui, vous pouvez effectuer un achat sans vous identifier, en tant que visiteur.

Puis-je me connecter avec un simple identifiant SwissPass?

Oui, vous pouvez vous connecter uniquement à l’aide de votre identifiant SwissPass. Votre adresse de livraison sera extraite de vos données SwissPass; vous n’aurez donc pas besoin de la saisir à nouveau.

Que puis-je consulter dans mon compte client de l’Online Shop?

Si vous vous connectez avec votre identifiant SwissPass, votre compte client affichera vos commandes (hors billets de transports publics), vos adresses de facturation et de livraison, ainsi que le moyen de paiement enregistré.

Comment modifier mon adresse de facturation?

Toute modification concernant l’adresse de facturation doit obligatoirement être effectuée sur www.swisspass.ch. La nouvelle adresse s’affichera automatiquement dans l’Online Shop.

Puis-je saisir différentes adresses de livraison?

Oui, vous pouvez enregistrer plusieurs adresses de livraison et sélectionner celle de votre choix à chaque commande. Pour toute commande de devises en ligne (Change CFF), l’adresse de livraison doit obligatoirement être identique à l’adresse de facturation, pour des raisons de compliance.

Pourquoi dois-je obligatoirement indiquer mon numéro de téléphone?

Votre numéro de téléphone nous permettra de vous contacter rapidement en cas de question.

Où retrouver les billets achetés?

Vous retrouverez les billets que vous avez achetés sur www.cff.ch.

Commande

Tous les produits sont-ils immédiatement disponibles?

La disponibilité des produits est indiquée au client au moyen d’un feu de signalisation. Les produits immédiatement disponibles sont généralement livrés entre deux et cinq jours ouvrables après réception de la commande. Si cela ne devait pas être possible, nous en informons le client. Une annulation de l’achat en raison d’un retard de livraison est possible.

Quelles sont les options de livraison disponibles?

Tout produit physique du shop CFF est expédié par courrier A ou PostPac Priority. Les devises sont envoyées par courrier A Plus, ce qui permet de bénéficier du suivi électronique de l’envoi.

Paiement

Quels sont les moyens de paiement possibles?

Vous avez le choix entre les moyens de paiement suivants: PostFinance Card, Mastercard, American Express, Visa, PayPal, Twint, Facture (exclus bons et services). Veuillez noter que certains produits, principalement le change, sont soumis à des restrictions. Vous trouverez la liste des modes de paiement disponibles pour les devises içi.

Pourquoi ne peut-on acheter les devises avec tous les moyens de paiement?

La réglementation financière impose des restrictions sur le paiement des devises. Vous trouverez ici la liste de tous les modes de paiement actuellement acceptés pour les devises.

Puis-je également payer sur facture si j'ai une adresse de livraison et de facturation différente?

Non, la facture comme moyen de paiement n'est disponible que si l'adresse de livraison et l'adresse de facturation sont identiques.

J'ai une question sur ma facture, à qui puis-je m'adresser?

Si vous avez choisi le mode de paiement facture, vous la recevrez directement de notre partenaire Byjuno. Si vous avez des questions concernant la facture, veuillez contacter customer-care@byjuno.ch, 041 227 05 05.

Comment utiliser un code promotionnel?

Vous pouvez utiliser votre code promotionnel dans le panier d’achat, en le saisissant dans le champ correspondant. Le rabais sera automatiquement déduit du montant de la commande. Certains codes promotionnels ne s’appliquent qu’aux billets sur www.cff.ch.

Envoi et livraison

À combien s’élèvent les frais d’expédition?

Les frais de port sont gratuits pour tous les clients à partir d’une valeur de commande de CHF 50.–. En dessous de CHF 50.–, les frais d’expédition s’élèvent à CHF 7,90.

Livrez-vous également à l’étranger?

Non, nous livrons exclusivement en Suisse et dans la Principauté de Liechtenstein.

Où consulter les délais de livraison prévus?

Tous les produits affichés sont disponibles. En règle générale, ils sont livrés entre deux et cinq jours ouvrés après réception de la commande. S’il ne peut en être ainsi, nous vous en informons.

Où consulter le statut de ma commande?

Si vous avez passé votre commande en étant connecté(e), vous pouvez en suivre le statut à tout moment dans la rubrique «Mon compte», «Mes commandes».

Puis-je faire livrer mon produit en gare?

Non, l’option «Click & Collect» n’est pas proposée en gare à l’heure actuelle.

Retour et garantie

Ai-je un droit de rétractation sur les produits commandés?

Vous pouvez retourner les marchandises dans un délai de 14 jours après leur réception, à condition qu’elles n’aient pas été utilisées et sont dans leur emballage d'origine. Sont exclus du droit de retour les cartes cadeaux, les bons d’achat, les cartes SIM, les eSIM, les devises, les assurances et les denrées alimentaires.

Si vous restituez uniquement des montres Mondaine, vous pouvez renvoyer le produit dans l’emballage d’origine à l’adresse suivante:

CFF Voyageurs
Affaires de tiers
Trüsselstrasse 2
3000 Berne 65

Pour la restitution d’autres articles, vous pouvez retourner le produit à l’adresse suivante:

Pandinavia Logistikcenter
c/o Markus Flühmann AG
SBB-Shop – Lager
Rigistrasse 20
5634 Merenschwand

 
Pour qu'un remboursement complet puisse avoir lieu, l'article doit être dans son emballage d'origine, non ouvert et non endommagé. Si l'article a été ouvert ou utilisé, ou si l'article ou l'emballage arrive endommagé, nous effectuerons une déduction du prix d'achat (min. 10% ou déduction minimale de CHF 10.-).

J'ai reçu un article endommagé ou incorrect, que dois-je faire?

Les marchandises livrées doivent être examinées dès leur réception. La réclamation doit contenir une description précise du défaut. Il en va de même si la marchandise n’a pas été livrée en totalité ou est incorrect. En échange, les CFF fourniront un produit de remplacement sans défaut ou rembourseront le prix d’achat contre le retour de la marchandise. L’envoi du retour doit être accompagné d’une note indiquant le nom, le numéro de commande, le motif du retour et la mesure souhaitée.

S’il s’agit d’une montre Mondaine, elle doit être renvoyée à l’adresse suivante:

CFF Voyageurs
Affaires de tiers
Trüsselstrasse 2
3000 Berne 65

Pour tout autre article, l’adresse est la suivante:

Pandinavia Logistikcenter
c/o Markus Flühmann AG
SBB-Shop – Lager
Rigistrasse 20
5634 Merenschwand

À qui incombent les frais de renvoi?

Les frais de renvoi incombent généralement à l’expéditeur.

Ma montre Mondaine est défectueuse, que faire?

Vous pouvez envoyer la montre défectueuse directement à l’adresse suivante, en prenant soin de décrire le défaut constaté:

Remonta AG
Service Center Mondaine
Hunnenweg 4
4503 Soleure
Tél.: +41 58 666 86 68
repair.service@mondaine.ch

Si la réparation est encore couverte par la garantie, le certificat de garantie doit obligatoirement être envoyé avec la montre. Si la période de garantie est expirée, les frais de réparation vous seront facturés par Mondaine ou Remonta.

Les articles achetés au shop peuvent-ils être retournés en gare?

Non, il n’est pas possible de retourner en gare des articles achetés en ligne.

Change CFF

Toutes les devises sont-elles immédiatement disponibles?

Seules les devises disponibles immédiatement sont proposées dans l’Online Shop.

Comment payer?

Tout produit «livraison à domicile» peut être réglé par paiement anticipé (jusqu’à CHF 1500.−) ou par PostFinance Card, MasterCard et Visa (jusqu’à CHF 700.−). Tout produit «retrait» peut être payé au guichet en espèces ou avec toutes les cartes de débit courantes. Les cartes de crédit et Reka-Card ne sont pas acceptées.

Quels sont les délais de livraison des devises?

Les devises commandées sont envoyées par courrier A Plus dès réception du paiement. Les devises arrivent en règle générale deux à trois jours plus tard à domicile.

J’ai une question concernant ma commande de devises. À qui puis-je m’adresser?

Pour toute question relative à votre commande de devises avec livraison à domicile, veuillez vous adresser au service suivant:

SBB CFF FFS Voyageurs
Centre voyageurs Zurich gare centrale – Change
Museumstrasse 1, 8001 Zurich
Tél.: +41 51 285 12 12
change.zuerich-hb@sbb.ch

Puis-je annuler ma commande avec livraison à domicile?

En principe, il n’est pas possible d’annuler une commande de devises déjà réglée. Par mesure de souplesse, l’annulation est possible en cas d’erreur manifeste, si les devises n’ont pas encore été expédiées. Dans ce cas, adressez-vous directement au Centre voyageurs Zurich gare centrale (tél. +41 51 285 12 12, change.zuerich-hb@sbb.ch) pour procéder à l’annulation, en indiquant les numéros de référence et de commande.

Les CFF SA se réservent le droit de refuser le rachat de certaines monnaies exotiques, toute perte de change pouvant être facturée au client.

J’ai commandé, payé et reçu la mauvaise devise par erreur, ou j’ai acheté un montant trop élevé d’une devise. Comment échanger ces sommes?

Vous pouvez bien évidemment convertir vos devises en francs suisses, au cours d’achat en vigueur, dans la gare CFF la plus proche. Cet échange ne pose aucun problème pour la plupart des monnaies. Les CFF SA se réservent toutefois le droit de refuser certaines monnaies exotiques.

Pour trouver la gare la plus proche de chez vous: https://www.sbb.ch/fr/gare-services/a-la-gare/gares/autres-gares.html

Où consulter les cours de change en vigueur?

Vous pouvez consulter les cours de change en vigueur sur https://commerce.sbb.ch/fr/cff-change-livraison-a-domicile.html.

Assurances

Avec quel assureur les CFF travaillent-ils?

Avec Allianz Travel.

Les produits d’assurance sont-ils immédiatement disponibles après achat?

Notre partenaire Allianz Global Assistance établit la police d’assurance définitive au plus tard 24 heures après achat, puis l’envoie par courriel au format PDF, avec les conditions générales. L’assurance ne prend effet qu’au moment où vous recevez cette police par courriel.

Je n’ai pas reçu ma police d’assurance, alors que le paiement s’est déroulé sans encombre et a été confirmé par les CFF. Que faire?

Si, 24 heures après la commande, vous n’avez pas reçu votre police d’assurance par courriel de la part d’Allianz Global Assistance, contactez notre Service clientèle sans tarder au n° +41 51 225 78 94 (du lundi au vendredi, de 7h à 18h).

J’ai commandé, payé et obtenu par erreur la mauvaise police d’assurance. Comment la modifier?

Vous pouvez vous adresser directement à Allianz Global Assistance (voir coordonnées indiquées dans le message d’envoi de la police).

Peut-on acheter une assurance de voyage ou un livret protection en résidant à l’étranger?

Non. La personne assurée doit être domiciliée en Suisse.

Quelle est la durée de validité d’une police d’assurance?

Une police est valable 1 an.

Bagage

N’ai-je la possibilité d’expédier mes bagages que si je voyage en transports publics?

Oui, l’expédition n’est possible que sur présentation d’un titre de transport valable pour l’ensemble de l’itinéraire d’acheminement ou d’un abonnement valable (AG, abonnement demi-tarif, abonnement de parcours, abonnement communautaire, FVP, abonnement seven25, abonnement modulable).

Pourquoi l’offre «Spécial bagages» ne s’affiche-t-elle pas sur la page d’offre?

Pour vérifier directement dans le shop si un hébergement ou une destination de vacances propose le service «Spécial bagages», vous devez sélectionner l’hébergement ou la destination de vacances dans les champs prévus à cet effet sur la page d’accueil. La liste déroulante répertorie les hébergements qui participent au service «Spécial bagages». Vous devez alors en sélectionner un pour que le service «Spécial bagages» s’affiche sur la page d’offre et puisse être réservé. Pour certaines destinations de vacances, le service «Spécial bagages» peut être réservé à toutes les adresses. Il vous suffit alors d’indiquer la localité (Ardez, Brail, Braunwald, Ftan, Fuldera, Guarda, Lavin, Lü, Martina, Mürren, Müstair, Ramosch, Samnaun-Compatsch, Samnaun-Dorf, Santa Maria Val Müstair, Scuol, Sent, Strada, Susch, Tarasp-Vulpera, Tschierv, Tschlin, Valchava, Vnà, Zernez). Vous trouverez également un aperçu de l’ensemble des destinations de vacances et des hébergements sur www.cff.ch/special-bagages.

Que dois-je faire si la prise en charge ou la livraison de mes bagages n’est pas conforme à la commande?

Appelez le Contact Center CFF au +41 (0)848 44 66 88 (CHF 0,08/min), afin qu’il puisse clarifier la situation dans les meilleurs délais. CFF Dispo logistique bagages ou le transporteur vous contactera directement en moins d’une heure.

Jusqu’à quand puis-je procéder à une modification ou à l’annulation de ma commande?

Les annulations peuvent être effectuées en appelant le Contact Center CFF au +41 (0)848 44 66 88 (CHF 0,08/min) jusqu’à l’avant-veille du transport et avant 20h, moyennant des frais de traitement de CHF 10.‒. En cas d’annulation après 20h00 l’avant-veille de la prise en charge, des frais pouvant aller jusqu’à 100% du prix s’appliquent. Les modifications portant sur le nombre de bagages, l’adresse de prise en charge ou l’adresse de livraison sont possibles jusqu’à l’avant-veille du transport, avant 20h. Les modifications soumises moins de deux jours avant le transport et après 20h ne sont possibles qu’avec l’accord de l’entreprise de transport responsable.

Les produits bagages peuvent-ils également être commandés avec une adresse à l’étranger?

Ce n'est pas possible. Sont considérées comme points de desserte les adresses postales en Suisse et au Liechtenstein qui sont directement accessibles par la route. A défaut, le transporteur définit un lieu de remise approprié dans un avis émis la veille.

Que faire si je constate des dommages après le transport?

Si vous constatez une avarie non visible de l’extérieur ou une perte partielle après la livraison du bagage, celle-ci doit être signalée aux CFF dans les trois jours par e-mail à serviceclientele@cff.chOuverture du lien dans une nouvelle fenêtre. ou par courrier postal à CFF SA, Service clientèle, Case postale, 3000 Berne 65. Passé ce délai, il y aura extinction des droits.

Qu’en est-il de la responsabilité en cas de retard?

En cas de livraison retardée, l’entreprise de transport répond des dommages prouvés (achats d’urgence, p. ex. d’articles de toilette, location de vélo et de skis, justifiables sur quittance) jusqu’à concurrence de CHF 200.– par bagage et par tranche de 24 heures de dépassement du délai de livraison, pour 14 jours au maximum (responsabilité maximale CHF 2000.–, comme pour une perte totale).

Qu’en est-il de la responsabilité en cas de dommages, de perte partielle ou totale?

En cas d’avarie, de perte totale ou partielle, l’entreprise de transport répond des dommages prouvés jusqu’à concurrence de CHF 2000.– par bagage. En cas d’avarie partielle, les frais de réparation, p ex. d’un vélo, sont indemnisés conformément à l’offre et jusqu’à concurrence du montant susvisé.

Où trouver des informations détaillées sur tous les produits bagages?

Tous les produits Bagages, Bagages de groupes et Bagages avion sont décrits sur www.cff.ch/bagages.

eSIM

Qu’est-ce qu’une eSIM?

Une eSIM est une carte SIM numérique qui permet d’acheter des forfaits mobiles.

Peut-on utiliser des eSIM avec tous les téléphones portables?

Non, les eSIM ne peuvent être installées que sur des appareils compatibles. Sur cette page, vous pouvez voir si votre appareil est compatible eSIM: Appareils compatibles eSIM

Toutes les eSIM sont-elles immédiatement disponibles?

Toutes les eSIM sont disponibles immédiatement et peuvent être utilisées sans délai dès que le processus de connaissance du client a été réalisé avec succès (nécessaire lors d’un premier achat, s’effectue directement avec l’application partenaire My Truphone).

Combien de temps faut-il avant de recevoir l’eSIM commandée?

L'eSIM commandée vous est envoyée directement par mail après le paiement.

Pourquoi ai-je besoin d’une appli pour pouvoir utiliser mon eSIM?

L’appli est nécessaire pour deux raisons: Pour s’identifier (nécessaire pour l’ensemble de la clientèle) et pour pouvoir installer simplement l’eSIM.

Comment s’appelle cette appli?

My Truphone

Où puis-je télécharger l’appli?

Vous pouvez télécharger l’appli dans l’App-Store/le Google Play Store de votre appareil. Elle est gratuite.

Puis-je installer simultanément plusieurs forfaits mobiles?

Oui, c’est possible.

Puis-je annuler mon achat d’eSIM?

Non, il n’est pas possible d’annuler un achat d’eSIM.