FAQ shop CFF

Compte client

Puis-je effectuer un achat sans identifiant?

Oui, vous pouvez effectuer un achat sans vous identifier, en tant que visiteur.

Puis-je me connecter avec un simple identifiant SwissPass?

Oui, vous pouvez vous connecter uniquement à l’aide de votre identifiant SwissPass. Votre adresse de livraison sera extraite de vos données SwissPass; vous n’aurez donc pas besoin de la saisir à nouveau.

Que puis-je consulter dans mon compte client de l’Online Shop?

Si vous vous connectez avec votre identifiant SwissPass, votre compte client affichera vos commandes (hors billets de transports publics), vos adresses de facturation et de livraison, ainsi que le moyen de paiement enregistré.

Comment modifier mon adresse de facturation?

Toute modification concernant l’adresse de facturation doit obligatoirement être effectuée sur www.swisspass.ch. La nouvelle adresse s’affichera automatiquement dans l’Online Shop.

Puis-je saisir différentes adresses de livraison?

Oui, vous pouvez enregistrer plusieurs adresses de livraison et sélectionner celle de votre choix à chaque commande. Pour toute commande de devises en ligne (Change CFF), l’adresse de livraison doit obligatoirement être identique à l’adresse de facturation, pour des raisons de compliance.

Pourquoi dois-je obligatoirement indiquer mon numéro de téléphone?

Votre numéro de téléphone nous permettra de vous contacter rapidement en cas de question.

Où retrouver les billets achetés?

Vous retrouverez les billets que vous avez achetés sur www.cff.ch.

Commande

Tous les produits sont-ils immédiatement disponibles?

Tous les produits affichés sont disponibles. En règle générale, ils sont livrés entre deux et cinq jours ouvrés après réception de la commande. S’il ne peut en être ainsi, nous vous en informons.

Quelles sont les options de livraison disponibles?

Tout produit physique du shop CFF est expédié par courrier A ou PostPac Priority. Les devises sont envoyées par courrier A Plus, ce qui permet de bénéficier du suivi électronique de l’envoi.

Paiement

Quels sont les moyens de paiement possibles?

Vous avez le choix entre les moyens de paiement suivants: PostFinance Card, Mastercard, American Express, Visa et Twint. Veuillez noter que certains produits, principalement le change, sont soumis à des restrictions. Vous trouverez la liste des modes de paiement disponibles pour les devises içi.

Pourquoi ne peut-on acheter les devises avec tous les moyens de paiement?

La réglementation financière impose des restrictions sur le paiement des devises. Vous trouverez ici la liste de tous les modes de paiement actuellement acceptés pour les devises.

Comment utiliser un code promotionnel?

Vous pouvez utiliser votre code promotionnel dans le panier d’achat, en le saisissant dans le champ correspondant. Le rabais sera automatiquement déduit du montant de la commande. Certains codes promotionnels ne s’appliquent qu’aux billets sur www.cff.ch.

Envoi et livraison

À combien s’élèvent les frais d’expédition?

L’expédition est gratuite sur le shop CFF. Des frais de change s’appliquent pour les devises.

Livrez-vous également à l’étranger?

Non, nous livrons exclusivement en Suisse et dans la Principauté de Liechtenstein.

Où consulter les délais de livraison prévus?

Tous les produits affichés sont disponibles. En règle générale, ils sont livrés entre deux et cinq jours ouvrés après réception de la commande. S’il ne peut en être ainsi, nous vous en informons.

Où consulter le statut de ma commande?

Si vous avez passé votre commande en étant connecté(e), vous pouvez en suivre le statut à tout moment dans la rubrique «Mon compte», «Mes commandes».

Puis-je faire livrer mon produit en gare?

Non, l’option «Click & Collect» n’est pas proposée en gare à l’heure actuelle.

Retour et garantie

Ai-je un droit de rétractation sur les produits commandés?

Vous pouvez retourner les marchandises dans un délai de 14 jours après leur réception, à condition qu’elles n’aient pas été utilisées. Ces produits doivent être renvoyés dans l’emballage d’origine à l’adresse suivante:

CFF Voyageurs

Affaires de tiers

Gardistrasse 2

3000 Berne 65

Sont exclus du droit de retour les cartes cadeaux, les bons d’achat, les cartes SIM, les devises, les assurances et les denrées alimentaires.

Les articles achetés au shop peuvent-ils être retournés en gare?

Non, il n’est pas possible de retourner en gare des articles achetés en ligne.

À qui incombent les frais de renvoi?

Les frais de renvoi incombent généralement à l’expéditeur.

Ma montre Mondaine est défectueuse, que faire?

Vous pouvez envoyer la montre défectueuse directement à l’adresse suivante, en prenant soin de décrire le défaut constaté:

Remonta AG
Service Center Mondaine
Hunnenweg 4
4503 Soleure
Tél.: +41 58 666 86 68
repair.service@mondaine.ch

Si la réparation est encore couverte par la garantie, le certificat de garantie doit obligatoirement être envoyé avec la montre. Si la période de garantie est expirée, les frais de réparation vous seront facturés par Mondaine ou Remonta.

Change CFF

Toutes les devises sont-elles immédiatement disponibles?

Seules les devises disponibles immédiatement sont proposées dans l’Online Shop.

Comment payer?

Tout produit «livraison à domicile» peut être réglé par paiement anticipé (jusqu’à CHF 1500.−) ou par PostFinance Card, MasterCard et Visa (jusqu’à CHF 700.−). Tout produit «retrait» peut être payé au guichet en espèces ou avec toutes les cartes de débit courantes. Les cartes de crédit et Reka-Card ne sont pas acceptées.

Quels sont les délais de livraison des devises?

Les devises commandées sont envoyées par courrier A Plus dès réception du paiement. Les devises arrivent en règle générale deux à trois jours plus tard à domicile.

J’ai une question concernant ma commande de devises. À qui puis-je m’adresser?

Pour toute question relative à votre commande de devises avec livraison à domicile, veuillez vous adresser au service suivant:

SBB CFF FFS Voyageurs
Centre voyageurs Zurich gare centrale – Change
Museumstrasse 1, 8001 Zurich
Tél.: +41 51 222 29 02
change.zuerich-hb@sbb.ch

Puis-je annuler ma commande avec livraison à domicile?

En principe, il n’est pas possible d’annuler une commande de devises déjà réglée. Par mesure de souplesse, l’annulation est possible en cas d’erreur manifeste, si les devises n’ont pas encore été expédiées. Dans ce cas, adressez-vous directement au Centre voyageurs Zurich gare centrale (tél. +41 51 222 29 02, change.zuerich-hb@sbb.ch) pour procéder à l’annulation, en indiquant les numéros de référence et de commande.

Les CFF SA se réservent le droit de refuser le rachat de certaines monnaies exotiques, toute perte de change pouvant être facturée au client.

J’ai commandé, payé et reçu la mauvaise devise par erreur, ou j’ai acheté un montant trop élevé d’une devise. Comment échanger ces sommes?

Vous pouvez bien évidemment convertir vos devises en francs suisses, au cours d’achat en vigueur, dans la gare CFF la plus proche. Cet échange ne pose aucun problème pour la plupart des monnaies. Les CFF SA se réservent toutefois le droit de refuser certaines monnaies exotiques.

Pour trouver la gare la plus proche de chez vous: https://www.sbb.ch/fr/gare-services/a-la-gare/gares/autres-gares.html

Où consulter les cours de change en vigueur?

Vous pouvez consulter les cours de change en vigueur sur https://commerce.sbb.ch/fr/cff-change-livraison-a-domicile.html.

Assurances

Avec quel assureur les CFF travaillent-ils?

Avec Allianz Travel.

Les produits d’assurance sont-ils immédiatement disponibles après achat?

Notre partenaire Allianz Global Assistance établit la police d’assurance définitive au plus tard 24 heures après achat, puis l’envoie par courriel au format PDF, avec les conditions générales. L’assurance ne prend effet qu’au moment où vous recevez cette police par courriel.

Je n’ai pas reçu ma police d’assurance, alors que le paiement s’est déroulé sans encombre et a été confirmé par les CFF. Que faire?

Si, 24 heures après la commande, vous n’avez pas reçu votre police d’assurance par courriel de la part d’Allianz Global Assistance, contactez notre Service clientèle sans tarder au n° +41 51 225 78 94 (du lundi au vendredi, de 7h à 18h).

J’ai commandé, payé et obtenu par erreur la mauvaise police d’assurance. Comment la modifier?

Vous pouvez vous adresser directement à Allianz Global Assistance (voir coordonnées indiquées dans le message d’envoi de la police).

Peut-on acheter une assurance de voyage ou un livret protection en résidant à l’étranger?

Non. La personne assurée doit être domiciliée en Suisse.

Quelle est la durée de validité d’une police d’assurance?

Une police est valable 1 an.

Bagage

N’ai-je la possibilité d’expédier mes bagages que si je voyage en transports publics?

Oui, l’expédition n’est possible que sur présentation d’un titre de transport valable pour l’ensemble de l’itinéraire d’acheminement ou d’un abonnement valable (AG, abonnement demi-tarif, abonnement de parcours, abonnement communautaire, FVP, abonnement seven25, abonnement modulable).

Que dois-je faire si la prise en charge ou la livraison de mes bagages n’est pas conforme à la commande?

Appelez le Contact Center CFF au +41 (0)848 44 66 88 (CHF 0,08/min), afin qu’il puisse clarifier la situation dans les meilleurs délais. CFF Dispo logistique bagages ou le transporteur vous contactera directement en moins d’une heure..

Jusqu’à quand puis-je procéder à une modification ou à l’annulation de ma commande?

Les annulations peuvent être effectuées en appelant le Contact Center CFF au +41 (0)848 44 66 88 (CHF 0,08/min) jusqu’à l’avant-veille du transport et avant 20h, moyennant des frais de traitement de CHF 10.‒. En cas d’annulation après 20h00 l’avant-veille de la prise en charge, des frais pouvant aller jusqu’à 100% du prix s’appliquent. Les modifications portant sur le nombre de bagages, l’adresse de prise en charge ou l’adresse de livraison sont possibles jusqu’à l’avant-veille du transport, avant 20h. Les modifications soumises moins de deux jours avant le transport et après 20h ne sont possibles qu’avec l’accord de l’entreprise de transport responsable.

Les produits bagages peuvent-ils également être commandés avec une adresse à l’étranger?

Ce n'est pas possible. Sont considérées comme points de desserte les adresses postales en Suisse et au Liechtenstein qui sont directement accessibles par la route. A défaut, le transporteur définit un lieu de remise approprié dans un avis émis la veille.

Que faire si je constate des dommages après le transport?

Si vous constatez une avarie non visible de l’extérieur ou une perte partielle après la livraison du bagage, celle-ci doit être signalée aux CFF dans les trois jours par e-mail à serviceclientele@cff.chOuverture du lien dans une nouvelle fenêtre. ou par courrier postal à CFF SA, Service clientèle, Case postale, 3000 Berne 65. Passé ce délai, il y aura extinction des droits.

Qu’en est-il de la responsabilité en cas de retard?

En cas de livraison retardée, l’entreprise de transport répond des dommages prouvés (achats d’urgence, p. ex. d’articles de toilette, location de vélo et de skis, justifiables sur quittance) jusqu’à concurrence de CHF 200.– par bagage et par tranche de 24 heures de dépassement du délai de livraison, pour 14 jours au maximum (responsabilité maximale CHF 2000.–, comme pour une perte totale).

Qu’en est-il de la responsabilité en cas de dommages, de perte partielle ou totale?

En cas d’avarie, de perte totale ou partielle, l’entreprise de transport répond des dommages prouvés jusqu’à concurrence de CHF 2000.– par bagage. En cas d’avarie partielle, les frais de réparation, p ex. d’un vélo, sont indemnisés conformément à l’offre et jusqu’à concurrence du montant susvisé.

Où trouver des informations détaillées sur tous les produits bagages?

Tous les produits Bagages, Bagages de groupes et Bagages avion sont décrits sur www.cff.ch/bagages.

Pourquoi est-il impossible de réserver les produits Spécial bagages ou Bagages avion à domicile dans ce shop CFF?

Ce shop est constamment développé, l’objectif étant d’intégrer d’autres produits au cours de ces prochains mois.